Adobe 报告：数位流程与线下客户关系结合将成销售关键

去年因为新冠肺炎疫情所带动的远距工作浪潮重新塑造了销售团队与现有和潜在客户互动的方式。虽然数位转型和视讯会议让他们得以在新冠肺炎肆虐期间保持销售过程沟通顺畅，但缺少面对面接触且数位互动日渐增多，亦意味着客户的期望已与以往截然不同。

Adobe 委托 Forrester Consulting 进行研究，探讨亚太区团队如何利用数位文档和电子签名推动业务成果。报告有三点发现：第一，亚太区销售团队正将其文档流程数字化，但对纸本的依赖程度仍然很高；其次，文档流程数字化以及将传统线下管道转化为线上管道，有助提升客户体验；以及使用数位文档流程的企业拥有更短的销售周期及更理想的收益。

Adobe 亚洲区数位媒体企业业务董事总经理黄耀辉认为，传统纯线下活动的互动模式现已不复见，取而代之的是实体与数位互动的混合，意即将销售过程中的线下客户关系与数位转型带来的工作效率提升相融合。企业应重整数字化策略，协助员工维持生产力及有效合作，从而提升营运效益。销售专业人员亦需致力提升数位互动的能力。

将传统线下的销售管道转化至线上管道，更可让销售人员专注在客户关系，减少重复性的行政工作。数位文档和电子签名可在这些领域发挥关键作用，不仅有助于提高销售团队的效率、缩短用于行政工作的时间，还可协助企业在混合工作环境中加快销售周期，从而提高利润。

“撕掉”纸本

疫情下缺少面对面接触，团队无法如在现实工作环境中般合作，均揭示过往工作模式的不足。其中，社交距离措施和远距工作尤其突显企业对纸本文件的过度依赖。

疫情前大部分销售周期均需在现实环境以纸本文件进行，例如打印和提交建议书，在纸本文件上签名，然后扫描为电子档案。然而，这种严重依赖纸张的纸本工序不但效率低，更削弱销售团队的生产力。

此研究另发现，亚太区约三分之二 (64%) 的销售专业人员仍须将系统中早已存在，诸如客户、产品资讯等资料手动输入至文档，拖慢工作效率。纸本流程不仅延迟销售周期，逾半 (58%) 受访者更曾因错误问题不得不反复修订文件，此做法不仅降低生产力，更延迟确认收款，近半 (47%) 亚太区销售决策者曾经历签名延误及在索取签名时的排序遇到阻碍。

数字化文档流程

从业务角度看，端到端数位流程令人员可更轻松地合作，确保文档拥有较高的安全性，并提高整体生产力。更重要的是，它可简化企业的行政工作，更切合客户的需求。文档工作流程和工序中存在大量业务的沟通与互动，因此也有很大的提升效率的空间。比方说，电子签名将签署合同所需的时间减半，同时消除跨部门合作中低效问题，并可以并缓解 IT 团队的压力。

数位文档和电子签名还可以降低安全与隐私风险。此研究显示，40% 的亚太区受访者难以确保纸本文档的安全性和机密性。数位文档解决方案则可让销售团队加密、以密码保护并仅与需要签名的人士共用文档。

展望未来，亚太区企业必须加快从纸本过渡到数位流程的速度，将重心从交易转为以客户体验旅程为本的思维，从而推动企业创新和盈利能力。黄耀辉认为，未来的关键将会是采取结合高效数位流程与线下客户关系的全管道销售策略。

此外，投资在数字化文档流程亦将为企业带来即时和长远的优势，除了保持业务弹性，协助人员在全新的混合工作环境中工作，亦能让企业增强竞争力、敏捷度和生产力。

（首图来源：Adobe）